Chatbots: KI als erster Ansprechpartner für Kunden

Als vor vielen Jahren die ersten KI-gestützten Chatbots im Internet auftauchten, war die Aufregung vergleichsweise groß.

Viele Nutzer riefen die Webseiten der Unternehmen teils nur auf, um mit der "Künstlichen Intelligenz" einen kleinen Plausch abzuhalten und zu testen, zu was der Chatbot alles imstande ist. Seither hat sich aber natürlich jede Menge getan. Chatbots können teils sogar komplexere Fragen beantworten und sind daher inzwischen als erste Anlaufstelle im Servicebereich weit verbreitet.

Mittlerweile besitzen viele Chatbots sogar umfangreichere Funktionen und beantworten nicht mehr nur einfache Fragen, sondern übernehmen auch anspruchsvollere Aufgaben. Etwa das Aufnehmen von Reklamationen und die dazugehörige Abfrage und Verarbeitung von Kunden- und Produktdaten. Auch sind Chatbots sehr gut in der Lage, Kunden korrekt an die nächste und am besten geeignete Serviceebene weiterzuleiten, sofern sie diesen nicht selbst sofort weiterhelfen können. Hierdurch ergeben sich viele Vorteile, sowohl für die Kunden als natürlich auch für die Unternehmen, die Serviceprozesse so deutlich besser und effizienter steuern können.

Chatbots: Fertige Lösungen mit vielen Funktionen

Auch kleine Unternehmen, Dienstleister oder Online-Shops setzen immer häufiger auf den Einsatz von Chatbots. Dabei kommen jedoch vorwiegend fertige Lösungen zum Einsatz, da gerade kleinere Firmen verständlicherweise nicht das nötige Budget für individuelle Lösungen aufbringen können. Das muss jedoch kein Nachteil sein und auch fertige Lösungen haben inzwischen einen beachtlichen Funktionsumfang, der für die meisten Einsatzzwecke in der Regel ausreichend ist.

Meist können diese auch kompliziertere Anfragen bearbeiten und Kunden entsprechend helfen. Beispielsweise könnten Betreiber wie der Anbieter für eSportwetten Vulkan Bet einen Chatbot einsetzen, um Kunden mit Informationen zu Wettquoten zu einem bestimmten E-Sport-Event zu versorgen. Ein weiterer Anwendungsfall wäre etwa auch für Autohersteller denkbar, welche mithilfe des Chatbots und diversen Fragen und Wünschen die beste Konfiguration für ein Fahrzeug ermitteln könnten.

Oft benötigen die Unternehmen für das Betreiben eines Chatbots nicht mal mehr Fachpersonal. So lassen sich viele Chatbot-Lösungen auch gänzlich ohne Programmierkenntnisse bedienen und steuern. Gerade für kleinere Unternehmen ist dies, mit Blick auf Personaleinsparung, ein entscheidender und wichtiger Punkt. Viele Chatbots sind daher so einfach zu bedienen wie ein Textprogramm oder eine Smartphone-App und lassen sich für die eigenen Bedürfnisse relativ leicht anpassen. Alles in allem sollten gute, fertige Chatbot-Lösungen folgende Funktionen mit sich bringen:

Einfache Editoren und Bedienung und einfache Integration

Wie bereits erwähnt, sollten sich moderne und ausgereifte Chatbot-Lösungen auch komplett ohne Programmierkenntnisse einrichten und bedienen lassen. Dies erfolgt für gewöhnlich über einfach gehaltene Editoren, die nach dem sogenannten WYSIWYG-Prinzip arbeiten. Also dem "What you see is what you get"-Prinzip.

Dies lässt sich mehr oder weniger mit einer Textverarbeitung vergleichen. Auch hier erhält der Anwender genau das Ergebnis, welches er während des Bearbeitens auf seinem Bildschirm bereits sieht. Er erhält also, was er sieht. Dies bezieht sich dabei nicht nur auf Designelemente und auf das Einbinden auf die eigene Webseite. Sondern auch im Hinblick auf die Funktionen und Leistungen des Bots. Immerhin benötigt dieser erst mal ein gewisses "Input" und Informationen, bevor er auf Anfragen und Wünsche von Kunden eingehen kann. Auch diese Informationen sollten Anwender dem Bot problemlos und einfach über- beziehungsweise vermitteln können.
Verarbeitung einfacher Suchanfragen und komplexer Fragen

Chatbots sollten sowohl einfache Suchanfragen über ein Formular mittels Such- beziehungsweise Schlagwörter als auch komplexere Fragen bearbeiten können. Während Schlagwortsuchen noch relativ einfach umzusetzen sind, bedarf es für das Beantworten von spezifischen Fragen bereits etwas mehr Aufwand. Hier braucht es bereits eine Künstliche Intelligenz, welche zugleich auch lernfähig sein sollte. Eine gewisse Lernfähigkeit ist bereits gegeben, sobald die Chatbot-KI mittels Algorithmen selbstständig zu den richtigen Problemlösungen findet.

Meist benötigt der Bot für das Lernen aber natürlich auch entsprechendes Feedback, sowohl das seines Betreibers als natürlich auch das des Kunden. Darüber hinaus sollten die Bots natürlich auch auf einfache Abfrageregeln basierte Anfragen bearbeiten können. Dazu zählt etwas der Abgleich von Daten oder das Auffinden bestimmter Produkte oder Artikel anhand von Beschreibungen, Artikelnummern und so weiter.

Arbeiten mit sensiblen Daten zur Bearbeitung von Kundenanfragen

Unternehmen, die ihrem Bot auch umfangreichere Aufgaben im Bereich des Kundenservices übertragen möchten, benötigten natürlich noch weitere Funktionen. Dazu gehört auch ein integriertes Nutzer- und Kundenmanagement. Immerhin kann der Bot nur die Daten eines Kunden verarbeiten, die er auch kennt. Geht es beispielsweise um Reklamationen oder um Warenrücksendungen, muss der Bot nicht nur den Kunden selbst, sondern auch dessen Käufe identifizieren können. Gleiches gilt für viele andere Dienstleistungen.

Ein Wettanbieter wie Vulkan Bet könnte beispielsweise mittels eines Bots Probleme oder Fragen bezüglich platzierter Wetten bearbeiten. Allerdings benötigt der Bot auch hier die entsprechenden Daten und dabei kommen auch weitere Fragen auf, etwa zum Datenschutz. Chatbots benötigen in diesen Fällen daher gewisse Berechtigungen und müssen mit den sensiblen Daten der Kunden entsprechend umgehen können. Eine verschlüsselte und damit sichere Verarbeitung der Daten inklusive.